Beschwerdemanagement

Wir unterscheiden zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement.

Direktes Beschwerdemanagement

Das direkte Management von Beschwerden wird aktiviert, wenn bei uns eine Beschwerde eingeht.
Der Ablauf gliedert sich wie folgt:

• • • Anlaufstelle über Website, E-Mail oder Kommentarfunktion in Social Media
    • Beschwerdeaufnahme: Derzeit ist die Geschäftsleitung dafür verantwortlich. Beschwerden, die über Social Media eingetroffen sind, werden von der Stelle Öffentlichkeitsarbeit an die Geschäftsleitung weitergeleitet.
    • Beschwerdebearbeitung: Die Geschäftsleitung bearbeitet die Beschwerde umgehend.

Eine Beantwortung der Beschwerde wird nach Priorität bezogen auf Absender und Inhalt festgelegt:

1. 1. 1. Kundenbeschwerden: innerhalb von 7 Tagen beantworten
      2. Öffentlichkeitsbeschwerden: innerhalb von 3 Wochen beantworten
      3. Mitarbeiter*innenbeschwerden: innerhalb von 3 Wochen beantworten

• • Die Beschwerdereaktion wird in Abhängigkeit des Inhaltes und des entstandenen Schadens festgelegt.

Labelmißbrauch

a) durch Kunden: Aufforderung zur Behebung, Zertifizierungsstelle wird eingeschaltet. Es greifen dann die Bestimmungen aus den Verträgen.

b) durch fremde Unternehmen: einmalige Aufforderung zum Entfernen des Labels von Website, Produkte vom Markt nehmen. Gleichzeitig Abgabe an Rechtsanwalt. Hier greifen dann markenrechtliche und Urheberschutzgesetze.

Kommunikation

a) Leichtes Fehlverhalten mit geringer Wahrscheinlichkeit der Wiederholung erzeugt eine Entschuldigung

b) Mittleres Fehlverhalten mit einer Wahrscheinlichkeit zur Wiederholung erzeugt eine Entschuldigung und ein Überprüfen der strukturellen Prozesse

c) Schweres Fehlverhalten, das Schaden verursacht und eine hohe Wahrscheinlichkeit der Wiederholung hat, erzeugt eine Entschuldigung und eine Überarbeitung der Prozesse.

Standardinhalte

Ist die Beschwerde in Übereinstimmung mit unseren nachhaltigen Prinzipien für die Kriterien Entwicklung, berücksichtigen wir die Kritik oder Beschwerde in den Arbeitsgruppentreffen oder arbeiten sie direkt in die Standards ein. Entspricht die Beschwerde jedoch nicht unseren Prinzipien und Werten, dann erzeugt dies eine Ablehnung der Beschwerde.

Service

a) gerechtfertigt, z. B. durch zu langsame Bearbeitung, Nichtreaktion oder dreimaliges Vertrösten, erzeugt nach Einschätzung der Geschäftsleitung eine Entschuldigung, in seltenen und extremen Fällen eventuell eine Gutschrift.

b) ungerechtfertigt, z. B. durch fehlerhafte Adressaten (wir haben den Grund der Beschwerde nicht verursacht), durch Ablehnung einer Zertifizierungsentscheidung, Audit-Terminen oder Verhalten von Auditoren vor Ort, erzeugt einen Schlichtungsprozess. Bei uneinsichtigen Kunden, die mit den Aufgaben und Tätigkeiten einer Zertifizierung nicht mitgehen können, müssen wir uns leider trennen.

Indirektes Beschwerdemanagement

Im indirekten Beschwerdemanagement nutzen wir die an uns herangetragenen Beschwerden als hilfreiche Hinweise zur Verbesserung. Die Beschwerden werden gesammelt und ausgewertet. Eine Bewertung hinsichtlich Relevanz und Bedeutung
für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess findet im jährlichen Managementreview statt.