Nous faisons une distinction entre la gestion directe et indirecte des plaintes.
Gestion directe des plaintes
La gestion directe des réclamations est activée lorsque nous recevons une réclamation.
Le processus s’articule comme suit :
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- Point de contact via le site web, l’e-mail ou les commentaires sur les médias sociaux
- Enregistrement des plaintes : actuellement, c’est la direction qui en est responsable. Les plaintes reçues via les médias sociaux sont transmises à la direction par le service des relations publiques.
- Traitement de la plainte : la direction traite la plainte dans les plus brefs délais.
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La réponse à la plainte est déterminée par ordre de priorité en fonction de l’expéditeur et du contenu :
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- Réclamations des clients : répondre dans les 7 jours
- Réclamations du public : répondre dans un délai de 3 semaines
- Plaintes des employés : répondre dans un délai de 3 semaines
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- La réponse à la plainte est déterminée en fonction du contenu et du préjudice subi.
Abus de labels
a) par le client : Demande de réparation, intervention de l’autorité de certification. Les dispositions des contrats s’appliquent alors.
b) par des entreprises tierces : demande unique de retrait du label du site web, retrait des produits du marché. En même temps, remise à un avocat. Les lois sur la protection des marques et des droits d’auteur s’appliquent alors.
Communication
a) Une faute légère avec une faible probabilité de récidive génère une excuse
b) Une faute moyenne avec une probabilité de récidive génère des excuses et une révision des processus structurels.
c) Une faute grave qui cause des dommages et qui a une forte probabilité de se reproduire génère des excuses et une révision des processus.
Contenu standard
Si la plainte est conforme à nos principes de développement durable, nous prenons en compte la critique ou la plainte lors des réunions du groupe de travail ou nous l’intégrons directement dans les normes. En revanche, si la plainte n’est pas conforme à nos principes et valeurs, cela génère un rejet de la plainte.
Service
a) justifiée, par exemple par un traitement trop lent, une absence de réponse ou trois reports, génère, selon l’appréciation de la direction, des excuses, voire, dans des cas rares et extrêmes, un avoir.
b) injustifiée, par exemple en raison de destinataires erronés (nous ne sommes pas à l’origine de la raison de la plainte), du refus d’une décision de certification, de dates d’audit ou du comportement d’auditeurs sur place, génère un processus de conciliation. Dans le cas de clients peu compréhensifs qui ne peuvent pas suivre les tâches et les activités d’une certification, nous devons malheureusement nous séparer.
Gestion indirecte des plaintes
Dans le cadre de la gestion indirecte des plaintes, nous utilisons les plaintes qui nous sont adressées comme des indications utiles pour nous améliorer. Les plaintes sont collectées et analysées. Une évaluation de la pertinence et de l’importance de
pour le processus d’amélioration continue a lieu lors de la revue de direction annuelle.